Para reter
Agradeça, reconheça o ponto levantado sem se justificar longamente, diga o que alterou, e termine com uma vantagem real do alojamento. Três a cinco frases são suficientes.
Por que responder, mesmo a comentários positivos
Les avis et les sous-notes font partie de la qualité qu’Airbnb prend en compte, et les futurs voyageurs les lisent avant de réserver. Une réponse courte à un avis positif montre une présence ; une réponse calme à un avis négatif rassure davantage qu’une page sans critique.
As avaliações recorrentes também são uma fonte de melhoria: se três viajantes falam do ruído da rua, não é por acaso, e a correção (cortinas grossas, protetores auriculares, menção honesta na descrição) vale mais do que qualquer resposta.
O método em quatro etapas
Funciona para todas as avaliações, das mais elogiosas às mais severas.
- Agradecer, pelo nome, pela estadia e pelo tempo dedicado a escrever.
- Reconhecer o ponto levantado, sem contestar os sentimentos.
- Dizer concretamente o que foi corrigido ou o que será feito.
- Terminar com uma vantagem real do imóvel, que o próximo viajante irá recordar.
Exemplos de respostas para adaptar
Comentário muito positivo: «Obrigado, Camille, por esta estadia e esta mensagem! Estamos contentes que o terraço tenha sido do seu agrado para os jantares à noite. Esperamos recebê-la novamente em breve.»
Comentário misto (ruído): « Obrigado, Thomas, pelo seu feedback. Tem razão, a rua pode ser animada aos sábados à noite: desde a sua estadia, instalámos cortinas blackout e isolantes no quarto. Ficamos felizes que a localização, a dois passos do mercado, tenha sido do seu agrado.»
Comentário negativo (limpeza): «Obrigado pelo seu comentário, Julie. Lamentamos que a casa de banho não estivesse à altura quando chegou: revimos a nossa lista de verificação com a equipa de limpeza e adicionámos uma verificação antes de cada estadia. Esperamos que esse ponto não tenha impedido que desfrutasse da varanda.»
O que nunca deve escrever
Acusar o viajante, revelar informações pessoais, contestar ponto a ponto, ou prometer o que o alojamento não pode oferecer. Uma resposta defensiva é interpretada como um alerta pelos futuros viajantes.
Se um comentário viola as regras do Airbnb (conteúdo sem relação com a estadia, tentativa de extorsão), pode pedir a sua remoção ao serviço de apoio ao cliente com os elementos do dossiê. O Airbnb pode suspender o estatuto Superhost em caso de elevado número de remoções: reserve esta ação para casos reais.
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Perguntas frequentes
Deve responder a todas as avaliações no Airbnb?
Não é obrigatório, mas é útil: os futuros viajantes leem as respostas. Responda pelo menos a todas as avaliações neutras e negativas, e brevemente às avaliações positivas detalhadas.
Como responder a uma avaliação negativa no Airbnb?
Agradeça, reconheça o ponto sem se justificar longamente, diga o que corrigiu, e termine com uma vantagem real do alojamento. Seja breve e tranquilo: a resposta destina-se ao próximo viajante.
É possível pedir a remoção de um comentário no Airbnb?
Seulement s’il enfreint les règles d’Airbnb (par exemple un contenu sans rapport avec le séjour). La demande se fait auprès du service client, avec les éléments du dossier ; Airbnb décide.
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