Répondre aux avis Airbnb : méthode et exemples de réponses

Pourquoi répondre, même aux avis positifs

Les avis et les sous-notes font partie de la qualité qu’Airbnb prend en compte, et les futurs voyageurs les lisent avant de réserver. Une réponse courte à un avis positif montre une présence ; une réponse calme à un avis négatif rassure davantage qu’une page sans critique.

Les avis récurrents sont aussi une source d’amélioration : si trois voyageurs parlent du bruit de la rue, ce n’est pas un hasard, et la correction (rideaux épais, bouchons d’oreilles, mention honnête dans la description) vaut mieux que n’importe quelle réponse.

La méthode en quatre temps

Elle fonctionne pour tous les avis, du plus élogieux au plus sévère.

• Remercier, par le prénom, pour le séjour et le temps pris à écrire.
• Reconnaître le point soulevé, sans contester les ressentis.
• Dire concrètement ce qui a été corrigé ou ce qui sera fait.
• Finir sur un atout réel du logement, que le prochain voyageur retiendra.

Exemples de réponses à adapter

Avis très positif : « Merci Camille pour ce séjour et ce message ! Ravis que la terrasse vous ait plu pour les dîners du soir. Au plaisir de vous accueillir de nouveau. »

Avis mitigé (bruit) : « Merci Thomas pour votre retour. Vous avez raison, la rue peut être animée le samedi soir : nous avons installé des rideaux occultants et isolants dans la chambre depuis votre passage. Content que l’emplacement, à deux pas du marché, vous ait plu. »

Avis négatif (propreté) : « Merci pour votre avis, Julie. Nous sommes désolés que la salle de bain n’ait pas été à la hauteur à votre arrivée : nous avons revu notre liste de contrôle avec l’équipe de ménage et ajouté une vérification avant chaque séjour. Nous espérons que ce point ne vous a pas empêchée de profiter du balcon. »

Ce qu’il ne faut jamais écrire

Accuser le voyageur, révéler des informations personnelles, contester point par point, ou promettre ce que le logement ne peut pas offrir. Une réponse sur la défensive se lit comme une alerte par les futurs voyageurs.

Si un avis enfreint les règles d’Airbnb (contenu sans rapport avec le séjour, tentative d’extorsion), vous pouvez demander son retrait au service client avec les éléments du dossier. Airbnb peut suspendre le statut Superhost en cas de taux élevé de retraits d’avis : réservez cette démarche aux cas réels.

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Questions fréquentes