Para recordar
Agradece, reconoce el punto planteado sin justificarte mucho, indica lo que has cambiado y termina con una ventaja real del alojamiento. Tres a cinco frases bastan.
Por qué responder, incluso a las reseñas positivas
Les avis et les sous-notes font partie de la qualité qu’Airbnb prend en compte, et les futurs voyageurs les lisent avant de réserver. Une réponse courte à un avis positif montre une présence ; une réponse calme à un avis négatif rassure davantage qu’une page sans critique.
Las opiniones recurrentes también son fuente de mejora: si tres viajeros hablan del ruido de la calle, no es casualidad, y la corrección (cortinas gruesas, tapones para los oídos, mención honesta en la descripción) vale más que cualquier respuesta.
El método en cuatro pasos
Funciona para todas las reseñas, desde la más elogiosa hasta la más severa.
- Agradecer, por el nombre, por la estancia y el tiempo dedicado a escribir.
- Reconocer el punto planteado, sin discutir los sentimientos.
- Decir concretamente qué se corrigió o qué se hará.
- Terminar con un atractivo real del alojamiento que el próximo viajero recordará.
Ejemplos de respuestas para adaptar
Reseña muy positiva: « Gracias Camille por esta estancia y por tu mensaje. Encantados de que la terraza te haya gustado para las cenas por la noche. Será un placer recibirte de nuevo. »
Reseña mixta (ruido): « Gracias Thomas por tu comentario. Tienes razón, la calle puede estar animada los sábados por la noche: desde tu visita hemos instalado cortinas opacas y aislantes en la habitación. Nos alegra que te haya gustado la ubicación, a un paso del mercado. »
Reseña negativa (limpieza): « Gracias por tu reseña, Julie. Lamentamos que el baño no estuviera a la altura a tu llegada: hemos revisado nuestra lista de control con el equipo de limpieza y añadido una verificación antes de cada estancia. Esperamos que este punto no te haya impedido disfrutar del balcón. »
Lo que nunca se debe escribir
Acusar al viajero, revelar información personal, disputar punto por punto, o prometer lo que el alojamiento no puede ofrecer. Una respuesta a la defensiva se lee como una alerta para futuros viajeros.
Si una reseña infringe las reglas de Airbnb (contenido irrelevante para la estancia, intento de extorsión), puedes solicitar su retirada al servicio al cliente con los elementos del caso. Airbnb puede suspender el estatus Superhost si hay muchas retiradas de reseñas: reserva este proceso para casos reales.
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Preguntas frecuentes
¿Debe responderse a todas las reseñas en Airbnb?
No es obligatorio, pero es útil: los futuros viajeros leen las respuestas. Responda al menos a todas las reseñas negativas y mixtas, y brevemente a las positivas detalladas.
¿Cómo responder a una reseña negativa en Airbnb?
Agradece, reconoce el punto sin justificarse mucho, di lo que corregiste y termina con una ventaja real del alojamiento. Sé breve y tranquilo: la respuesta está escrita para el próximo viajero.
¿Se puede eliminar una reseña de Airbnb?
Seulement s’il enfreint les règles d’Airbnb (par exemple un contenu sans rapport avec le séjour). La demande se fait auprès du service client, avec les éléments du dossier ; Airbnb décide.
Para profundizar
Airbnb: cómo funcionan los resultados de búsquedaAirbnb: criterios Superhost¿Y tu anuncio, en qué estado está?
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